Müşteri tatmini bir organizasyonun müşterisini etkileme & elde etme ve zaman içinde elde tutma yeteneğidir. Müşteri memnuniyeti ölçümü ise müşterinin sesini performans değerlendirmeleri ile düzenli olarak takip eden bir yönetimsel bilgi sistemidir.

Müşteri memnuniyeti ölçümünün temel hedefleri

• Tüm müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarının anlaşılması.
• Bir firmanın, kendisinin ve rakiplerinin, bu beklenti ve ihtiyaçları ne kadar iyi karşıladığının tanımlanması.
• Elde edilen sonuçlara göre bir ürün ve/veya hizmet standardının geliştirilmesi.
• Zaman içinde eğilimlerin incelenerek zamanında (gecikmeden) davranış geliştirilmesinin sağlanması.
• Öncelikler ve standartlar oluşturularak, amaçların ne derece gerçekleştirildiğinin yorumlanması.

Müşteri memnuniyeti ölçümleme sürecinin en büyük katkısı, en değerli varlığı olan müşterisi ile diyalog kurma ve ilişkisini devam ettirme imkanı sağlamasıdır. Çalışmalar göstermiştir ki, bir müşteri kazanmanın maliyeti, kazanılmış bir müşteriyi elde tutma maliyetinden dört ya da beş kat daha fazladır.

Bu özelliği ile firmalar için salt bir ölçüm olmaktan öte bir pazarlama aracı olarak da önem kazanmıştır.